蜗牛谈虚拟运营服务：从一线客户配置专业团队

来源：人民网

    近日，虚拟运营商确定了其客服号码为100XX，未来各虚拟运营商客服质量好坏将直接决定客户是否满意其整体服务质量。苏州蜗牛数字科技股份有限公司（以下简称“苏州蜗牛”）全球市场中心助理总裁时涛对此表示：“一线客服的服务素质是客户能够直接感知运营商服务的重要部分，这些部门和这些人员的客户服务能力提升、服务主动性的增强会给客户带来非常直观的感受。”

　　据美国NPD权威调研机构发布的一项关于运营商客户维护的报告称，有大约30%的客户离开现有运营商是因为其他运营商能提供更低的资费价格或更好终端产品，而高达70%的客户离开是因为原运营商糟糕的客户服务。毫无疑问，客户服务是运营商保有老客户，开发新客户的重要环节。

　　据时涛介绍，由于苏州蜗牛之前在端游市场的服务需要，蜗牛基本上配备了7*24小时的专业客服团队，移动转售正式运营后，苏州蜗牛移动用户不仅可以通过蜗牛客服查话费、流量，办理基础服务等，还可以提供专业的游戏业务咨询。届时，蜗牛移动用户通过实体或线上渠道及营业员、话务员和客户经理即可获得自己想得到的电信产品和服务。

　　据悉，苏州蜗牛历来重视对其客户的服务质量问题。除了客服服务，作为获得虚拟运营商牌照的唯一一家游戏公司，苏州蜗牛推出的“蜗牛商店”也是国内首个将3:7（开发者拿70%）分成的概念付诸于实际的手游渠道商。由此，蜗牛移动兑现了充分让利研发商的承诺。而研发商对于苏州蜗牛推出的蜗牛移动游戏商店平台而言亦是客户。蜗牛移动的说到做到也最终成就了目前的近50余家手游企业已基本达成了合作意向，首批十余款产品即将上线的局面。

　　然而以上仅仅是苏州蜗牛精心做服务、最大让利客户的开始，时涛表示：“为了使用户在蜗牛商店里下载和体验手游可以享受流量免费特权，蜗牛移动对此与中国联通推出了“蜗牛沃包”服务来为用户提供免费的游戏流量，同时这也是中国联通迄今唯一的全国定向游戏流量包。”这种为玩家买单流量费的做法不仅提高了用户的使用黏性，而且也增加了研发商后期的收益，苏州蜗牛对用户服务质量的重视程度由此可见一斑。

　　苏州蜗牛将客户服务做到极致后，未来从满足用户的核心需求着手，蜗牛将可从容的做“最好的手游虚拟运营商”。而在苏州蜗牛开创性的将游戏与基础电信运营结合后，移动游戏也将成为全新的颠覆领域。虚拟运营商发展研究中心秘书长邹学勇表示：“蜗牛数字获取虚拟运营商牌照，正在验证移动游戏流量资费包 手机号 游戏号的完美结合，其展示给游戏玩家另一种感觉和移动游戏商业模式的重塑。”

　　2014年是我国虚拟运营商发展元年，国内虽无先例可做参考，但国外经验表明，品牌知名度高、服务内容足够专注，客户基础牢固、质优低廉、与运营商长期合作的互联网企业能更好的在虚拟运营商领域脱颖而出。而苏州蜗牛恰恰符合了其成功的所有前提条件，我们有理由相信苏州蜗牛“做最好的手游虚拟运营商”的定位也将尽早实现。